广东省网上办事大厅巡检方案

案例背景

广东省网上办事大厅的建设主要包括网上办事大厅门户网站、服务支撑平台、省直部门办事系统、地市网上办事大厅(分厅)等。建设的总体目标是全面实现政务信息网上公开、法人及个人事项网上办理、公共决策网上互动、政府效能网上监察,推动各级实体性行政办事大厅功能向网上办事大厅迁移,突破申报材料和证照电子化等“瓶颈”,实现跨部门网上办理事项有效整合,办事流程合理优化,推进全流程网上办事。在网上办事大厅建设的基础上,推广企业专属网页和市民个人网页,实现从“人找信息”到“信息集成”的转变,提供融合政务与商务的全方位、智能化、个性化服务,使政府公共服务和社会服务到社区、进家庭、惠个人。

广东省网上办事大厅已初步实现省、市、县、镇、村五级联网一体化服务体系全覆盖。自广东省网上办事大厅建设以来,广东省信息中心通过梳理整合省直部门、市级现有与在建的网上办事系统,建成省级网上办事大厅的基础框架,形成网上办事大厅基本功能,建成网厅导航“政务公开、法人事项、个人事项、政民互动、效能监督”等五大功能栏目,初步建立相关标准规范体系,陆续建设了公共申报平台、后台支撑平台、公共审批平台、统一身份认证平台、网上办事大厅手机版、事项目录管理系统、电子证照系统、客户关系管理系统等,并以地市为试点开发了能够提供个性服务的企业与市民网页。根据广东省“一门式、一网式”要求和网厅建设的实际需求,后继还将继续开发建设其他系统,更好的支撑网上办事大厅服务。

随着省网上办事大厅的建设,多个业务系统逐步建立起来,但都是独立管理,没能形成整体的综合管控体系。为了对省主厅、省直窗口、地市分厅等各级业务管理工作进行集中管理,掌握整体态势,因此需要构建一个集规范制度建设,以信息化业务管理平台做技术支撑的综合管控体系。

客户痛点

为了积极响应国务院办公厅全国政府网站2016年度第三次普查工作,广东省办公厅主管领导责成省信息中心负责,围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度等方面,对政府网站进行巡检紧急巡检,确定“网站无法访问、长期不更新、可用性、严重错别字、错误链接、非法入侵等60余项检查项。

省信息中心技术运维部负责具体工作,制定巡检计划,组织人力开展自查自检工作。限于时间有限、人员不足、检查项众多,只能随机抽查,选定100个政府网站进行人工检查。运维部加班加点、熬夜奋战,逐一打开网站链接、按照巡检计划制定的检查项,逐条比对勾选,填写《巡检报告》,平均检查一个网站大约需要3小时。运维部投入5名专职人员,历时3周完成对100个网站的抽查及数据汇总……检查效率极其低下。

广东省网上办事大厅业务运行综合管控平台以业务运行管理为核心,通过建设网上办事大厅日常管理工作规范将业务日常沟通工作、系统巡检工作、问题处置及反馈等工作进行统一规范化管理,建立相应信息化系统平台用以支撑网厅运行管理工作的日常开展。

客户业务诉求

在业务管理控制过程中,结合具体的业务要求,建立能规范省网厅业务管理人员、省直窗口相关业务管理人员、市县分厅相关业务管理人员的管控工作体系要求。规范的建设包括建立工作内容规范、工作要求规范、以及工作流程规范。除此之外,还需要建设关于故障处理的规范以及应急响应规范。广东省网上办事大厅业务运行综合管控平台项目具体建设内容

主要包括:

1、建设管控制度规范

建立能规范省网厅业务管理人员、省直窗口相关业务管理人员、市县分厅相关业务管理人员的管控工作体系要求。

2、建设业务运行综合监控平台

建设三级业务管控门户以及业务管控系统,用于支撑实现在规范制度中所规范的日常业务管理相关工作。

3、建设业务沟通辅助系统

建设用于业务沟通、任务派发等日常沟通中的用于实现辅助沟通的系统功能。

4、建设业务管控模型评价体系

建设业务管控模型体系,通过梳理业务模型指标,汇聚网厅基础数据与统计数据,进行多维度指标统计分析,让各级各部门能够整体有效直观的了解其部门或者市县的整体运行进行,并且能够进行排序,从而指导各级各部门改善提升其网厅总体运行情况。

案例效果

通过端到端、主动式的业务自动化巡检方案,实现对省直机关、各地市数百个系统、90000余项政务服务事项、大量网站的的常态化管理,极大提升管理效能,减少工作量投入,提升广东省政务服务供给和民众获取能力。

 

 

助力政府服务供给能力提升

透明化

数据的公开和开放,解决信息不对称、老百姓的知情权问题。这些指标数据可以从效能监督以及主厅、各分厅中获取。

智慧化

满足个体个性化需求,想其所想,精准推送、智能导航、主动服务。和精准化一起构成智慧化指标,数据可以从两页系统、客户关系管理、主厅及各分厅中获取。

标准化

遵循广东省网上办事大厅建设规范,在办事流程、服务事项进驻、部门窗口建设以及分厅对接互联互通等方面加强管理。

保障民众服务获取能力提升

获得感

政府信息公开及开放的程度,包括政务系统的主动推送以及个性推送,诉求以及办事信息的及时反馈,网厅平台内容标准化以及智能化的组织,信息的丰富程度以及获取的方式。

参与感

互动和交流平台活跃,建议和投诉快速的响应和处理,公众参与意识强烈。

体验感

一门式、一网式,标准统一、同城通办、跨网联办、三率一数覆盖面广,全流程、全天候、全地域。

 

2019-04-22T10:44:06+00:00